提前支取定期存單未攜帶有效身份證件被拒

案情簡介

2020年1月21日，老年客戶金某致電A銀行客服中心，反映在該行某網點支取定期存單時，因未攜帶身份證被拒。金某非常生氣，自稱是退伍軍人，現身份證找不到，但提供了退伍轉業證，金某認為退伍轉業證和存單姓名一致，可以證明其身份，堅持要求為其辦理支取業務。銀行柜面人員解釋稱，退伍轉業證非有效身份證件，金某對此并不理解，情緒非常激動，現場大吵大鬧并電話投訴了該網點。

處理過程及結果

經核實，因金某存單未到期，根據相關制度規定，需金某提供有效身份證件，對于身份證丟失等特殊情況，可提供有效臨時身份證，但金某并不理解。為避免產生負面輿情，大堂經理立即向網點負責人進行匯報，網點負責人得知情況后，迅速將金某引領至洽談室，安撫客戶情緒，耐心傾聽客戶訴求，待客戶情緒穩定后，出示相關文件，逐漸打消了客戶疑慮，最終妥善解決了客戶問題，客戶主動向經辦人員致歉并表示感謝。

案例分析

根據《儲蓄管理條例》第二十九條規定，未到期的定期儲蓄存款，儲戶提前支取的，必須持存單和存款人的身份證明辦理；代儲戶支取的，代支取人還必須持其身份證明。

根據《個人存款賬戶實名制規定》第五條規定，下列身份證件為實名證件：（一）居住在境內的中國公民，為居民身份證或者臨時居民身份證；（二）居住在境內的16周歲以下的中國公民，為戶口簿；（三）中國人民解放軍軍人，為軍人身份證件；中國人民武裝警察，為武裝警察身份證件；（四）香港、澳門居民，為港澳居民往來內地通行證；臺灣居民，為臺灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；（五）外國公民，為護照。案例中客戶提供的退伍轉業證不屬于前述文件規定的有效身份證件。

案例啟示

1、高度重視，快速處置。本案例中，客戶對規章制度不理解，工作人員在發現客戶情緒激動時，及時匯報并迅速將客戶引領至洽談室，避免了對網點正常營業秩序造成影響。同時，在交流過程中，工作人員得知客戶是退伍軍人后，首先向客戶表達了敬意，并借詢問客戶從軍經歷和家庭情況之際，平復客戶情緒，且在發現客戶較為固執、對經辦人員的解釋將信將疑時，主動出示相關文件，耐心解釋，最終取得了客戶的諒解。

2、做好老年群體的金融服務工作。銀行面對老年群體，應“關老、愛老、敬老、扶老”，多一份耐心與熱忱，提供服務切勿急躁；要主動給予關注，耐心詢問客戶需求，避免產生誤解；提供業務指引時要使用通俗易懂的語言，逐步指引客戶辦理業務；在“講規矩”時更要適應老年群體能夠接受的速度，注意傾聽和觀察老年群體的反應，讓其正確理解。